厦门华厦学院信息中心服务承诺

为进一步增强信息中心服务意识和工作作风，高质量、高效率的履行好岗位职责，切实提高服务学校、社会，服务广大师生的质量和水平，树立信息中心良好形象，结合信息中心工作实际，对信息中心的工作实行服务承诺，承诺内容为：

一、工作人员要求

（一）坚持原则，秉公办事。工作人员自觉遵守各项规章制度，坚持原则、公正公平、廉洁自律，恪守职业道德；认真履行岗位职责，做到依规照章办事；遵守工作纪律，按时上下班，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退；外出办事要告知主管领导及办公室人员，并留下联系方式和回来时间；在职责范围内，互相协调，密切配合，以良好的服务质量全心全意为师生员工服务；

（二）坚持以人为本，全心全意为广大教职工服务。对来中心办事的人员应举止得体，态度热情，文明办公；全体工作人员要始终保持良好的工作状态，工作时间着装整洁；

（三）提高效率。本着务实、高效、规范的工作作风，对各项业务和维护维修服务项目按时、保质、保量完成，对用户要求及时给予解决或答复，不推诿、不扯皮。

（四）认真做好节假日、双休日及夜间值班工作，值班期间应坚守岗位，尽职尽责，如遇有突发事件，按规定及时启动应急预案，妥善处置，并按规定及时上报情况。

（五）严格遵守保密制度，做到不失密，不泄密。

二、首问负责制

（一）接听电话、接待来访等工作实行“首问责任制”，第一个接听电话或接待来访的中心工作人员即为首问责任人；首问责任人应尽职尽责为来访者服务，做到文明礼貌、主动热情。不以任何借口推托和搪塞来访、办事人员；

（二）属于首问责任人职责范围内的事务，首问责任人要认真处理有关事宜；不属于首问责任人职责范围内的事务，需对服务对象耐心、细致的解释说明，并介绍给有关经办人办理，做到交接清楚，明确责任。若经办人不在，耐心做好解释工作，做好记录后交经办人处理，做到事事有交待，件件有落实，使来者、问者满意；

（三）首问责任人对确属一时无法做出明确答复的事项，或该事项涉及其他部门、单位，或该事项不属于中心业务服务范围，均应热情、认真对服务对象进行说明、解释，并介绍到相应科室；首问责任人对重大工作事项，必须及时报告中心领导。

三、限时办结制

（一）严格执行限时办结制。对师生员工须办理的事项，符合制度规定、材料齐全、手续完备的事项，必须立即办理，及时办结，不得以任何借口拖延和无故刁难。做到主动办、认真办、办得快、办得好，能立即答复的立即答复，能当天办的事情当天办，决不拖延；

（二）若因办理事项工作量大、情况复杂，难以马上完成，应向服务对象讲明原因，约定下次来办时间，并按约定给予办理，做到不推诿、不拖延、不模糊答复；

（三）日常性维护维修和突击性维护维修一般不能超过24小时，因为需用设备短缺，不能及时完成维护维修工作的，应尽快上报购置，并负责催促设备到位，并在设备到位后2个工作日内完成维护维修工作。核心设备更换和维修工作，应制定工作方案，并严格按照工作方案规定的时间要求进行实施。信息中心所属各类应用系统账号，如电子邮箱、VPN及上网账号等锁定或忘记密码等情况，如非系统故障，即时响应，即时处理。网站空间及域名申请，手续完备的情况下，即时响应，即时处理。网络信息安全事件，发现后即时响应，并启动安全事件处理流程，一般情况下24小时内恢复系统服务。

（四）所有一卡通设备间和各种自助设备以及服务大厅窗口全部张贴服务指南、服务电话（包括24小时服务）及监督电话。设备出现故障：工作时间4小时内到达现场进行维修；非工作时间24小时内到现场进行维修。因需用设备短缺，不能及时完成维护维修工作的，应尽快上报购置，并负责催促设备到位，并在设备到位后2个工作日内完成维护维修工作。

四、实行一次性告知制度

承办人对当事人办理或咨询的有关事项负有一次告知责任，手续齐全的要一次办理完成，若手续、材料不齐全或者不符合规定程序的，要当场一次性告知需要补齐的全部内容和有关程序。

五、违诺和责任追究制度

（一）信息中心服务责任追究工作由中心领导小组负责，中心主任管理。

（二）违反本服务承诺导致不良后果的，给予批评教育或责令做出书面检查；造成严重后果的，报告学校按学校规定给予行政纪律处分。

（三）本服务承诺纳入信息中心年度考核体系范围，作为中心年度考核的重要依据。

六、监督与投诉

服务人员和现场维修人员在工作中存在以下情形时，用户可通过监督电话或邮箱进行监督和投诉：

（一）服务态度恶劣，与用户争吵；

（二）办理业务时无故让用户等待；

（三）对用户承诺未兑现；

（四）现场处理故障时直接向用户收取费用。

1.信息中心投诉电话：0592-6276320；投诉电子邮箱：ic@hxxy.edu.cn。

2.厦门华厦学院投诉电话：0592-6276211。

本制度自2016年9月1日起实行。